Multichannel business strategies and performance

  1. Lahuerta Otero, Eva
unter der Leitung von:
  1. Pablo Antonio Muñoz Gallego Doktorvater

Universität der Verteidigung: Universidad de Salamanca

Fecha de defensa: 18 von Juli von 2014

Gericht:
  1. Rodolfo Vázquez Casielles Präsident/in
  2. Rosa María Hernández Maestro Sekretärin
  3. Ko de Ruyter Vocal
  4. Luis V. Casaló Ariño Vocal
  5. Sonia San Martín Gutiérrez Vocal
Fachbereiche:
  1. ADMINISTRACIÓN Y ECONOMÍA DE LA EMPRESA

Art: Dissertation

Zusammenfassung

[ES]El uso de Internet y las nuevas tecnologías de información está en continuo crecimiento. En el pasado año el comercio electrónico en España supuso 12.383 millones de euros, con 27.2 millones de usuarios (ONTSI, 2012). Estos nuevos instrumentos suponen una revolución en la gestión tradicional de las relaciones con los clientes. Resulta fundamental entender que las empresas tienen que atender las demandas del consumidor de manera efectiva e inmediata. Este nuevo consumidor 360º supone considerar al cliente desde una perspectiva integrada, puesto que dispone de información multicanal completa y actualizada. Las empresas necesitan por lo tanto sacar partido de sus fuentes de información internas y externas para evaluar los requerimientos de compra del consumidor y atenderlos de manera que el proceso de compra sea una experiencia plenamente satisfactoria. Las empresas (especialmente las PYMES) nunca se habían encontrado con este desafío (los consumidores tienen más acceso que nunca a información instantánea de manera gratuita), por lo que resulta fundamental atender las necesidades del cliente multicanal.