Multichannel business strategies and performance

Abstract

[ES]El uso de Internet y las nuevas tecnologías de información está en continuo crecimiento. En el pasado año el comercio electrónico en España supuso 12.383 millones de euros, con 27.2 millones de usuarios (ONTSI, 2012). Estos nuevos instrumentos suponen una revolución en la gestión tradicional de las relaciones con los clientes. Resulta fundamental entender que las empresas tienen que atender las demandas del consumidor de manera efectiva e inmediata. Este nuevo consumidor 360º supone considerar al cliente desde una perspectiva integrada, puesto que dispone de información multicanal completa y actualizada. Las empresas necesitan por lo tanto sacar partido de sus fuentes de información internas y externas para evaluar los requerimientos de compra del consumidor y atenderlos de manera que el proceso de compra sea una experiencia plenamente satisfactoria. Las empresas (especialmente las PYMES) nunca se habían encontrado con este desafío (los consumidores tienen más acceso que nunca a información instantánea de manera gratuita), por lo que resulta fundamental atender las necesidades del cliente multicanal.