Calidad y operaciones en servicios de turismo deportivouna aplicación del modelo de deming en organizaciones gestoras de estaciones de montaña y campos de golf

Resumen

Los conceptos relacionados con la calidad del servicio no se han desarrollado de la misma manera de los relacionados con la calidad de la producción de bienes tangibles, sin embargo, la base teórica y métodos de la gerencia para la calidad total permite su uso en industrias tanto de productos tangibles como de servicios. En este estudio se utilizó el modelo teórico de Deming elaborado por Anderson et al. (1994b). Aunque existen evidencias prácticas de la eficacia del modelo citado en el mundo entero, la investigación empírica es todavía escasa. Por ello nos hemos propuesto los siguientes objetivos: -Verificar la aplicabilidad del modelo de Deming, propuesto por Anderson et al. (1994b) [Modelo de Gestión de Deming - MGD] a la industria del turismo deportivo. - Elaborar y verificar la aplicabilidad del modelo de medida. - Comprobar las relaciones causales presentes en el modelo teórico, recurriendo a datos de Centros de Turismo Deportivo, más concretamente de organizaciones gestoras de estaciones de montaña y campos de golf (CTD) - Analizar los resultados empíricos obtenidos, con el propósito de aportar conclusiones para el cuerpo de conocimiento existente y recomendaciones para la industria. El trabajo empírico se estructuró en tres estudios. En el estudio 1, se desarrolló y especificó el modelo de medida (cuestionario de 51 ítems, con base en siete escalas previamente testadas y validadas), el cual fue evaluado empíricamente en dos fases: un pre-test (27 organizaciones de servicios públicos y privados) y un análisis factorial exploratorio (72 CTD ubicados en IRL, UK y EEUU). En el estudio 2, el cuestionario definitivo (29 ítems, divididos en siete escalas) se validó recurriendo a un análisis factorial confirmatorio (126 CTD, ubicados en la Península Ibérica). Finalmente, en el estudio 3, con la misma muestra del estudio 2, se procedió a la evaluación del modelo estructural y al contraste de las hipótesis, recurriendo a la modelación con ecuaciones estructurales. El Modelo de Medida utilizado, atendiendo a la especificidad del contexto, la complejidad del modelo y del tamaño muestral, presentó una elevada calidad de ajuste [RMSEA=0,049; =1,302; CFI=0,96; TLI=0,95], y evidencias específicas de validez: de expresión, convergente, discriminante y nomológica. El modelo estructural presenta índices de bondad de ajuste aceptables [RMSEA=0,07; =1,610; CFI=0,92; TLI= 0,90], y siete de las ocho relaciones son consistentes con el MGD. Estos resultados soportan la aplicabilidad del MGD a los servicios en general, refuerzan el reconocimiento de su eficacia e identifican los patrones causa-efecto, entre sus dimensiones básicas. Las modificaciones efectuadas en el modelo contribuyen, también, para la clarificación del mismo y del papel que la variable Mejora Continua puede llevar a cabo, en la explicación de la Satisfacción del Cliente, cuando es mediada por la variable Realización de los Trabajadores. Los directores de las organizaciones prestadoras de servicios deberán tener presente que el Modelo de Gestión de Deming es eficaz y aplicable a sus organizaciones. Los resultados de esta investigación pueden, a nuestro entender, aportar algunas indicaciones de utilidad para los directores y/o gestores: a) suministran información suplementaria para evaluar y seleccionar los modelos de gestión más eficaces; b) esclarecen que el liderazgo puede influir, de forma indirecta, a través del sistema, en el desempeño de las organizaciones. Influye, igualmente, en la gestión del proceso, por medio de su actuación simultánea, en la creación de un contexto de trabajo de cooperación y de aprendizaje; c) una gestión del proceso que pone énfasis en la forma de desarrollar las tareas, por oposición a las que destacan los resultados, deriva en un incremento de la propensión para conseguir la mejora de procesos, productos y servicios; d) la mejora continua de procesos, productos y servicios parece influir en el incremento de la satisfacción de los clientes, mediada por el grado de satisfacción que los trabajadores presentan, en lo referente a la continua satisfacción de sus necesidades, por parte de la organización. Este trabajo incorpora varios aspectos originales. Se destaca el hecho que es uno de los pocos que aplica el modelo de gestión de Deming, propuesto por Anderson et al. (1994b) a los servicios, y el primero que lo aplica al contexto de los servicios de turismo, deporte y turismo deportivo. Nuestros resultados son admisibles, especialmente en comparación con la literatura, por diversos motivos: a) el modelo de medida se valida de forma previa y autónoma con dos muestras independientes; b) en segundo lugar, las muestras proceden de seis países distintos; c) en tercer lugar, los tamaños muestrales se encuentran entre los valores recomendados para los métodos de análisis; d) en cuarto lugar, la Modelación con Ecuaciones Estructurales (SEM) es más adecuada para el análisis del modelo, que el tipo de análisis de caminos y/o el análisis de regresión múltiple; e) por último, en el uso de SEM, se prescinde de la necesidad de agregar datos para producir estimaciones compuestas de los constructos, evitando así inconvenientes como la pérdida de variabilidad y especificidad.