Papel del formato comercial en la lealtad al establecimiento minorista

Abstract

Este estudio pretende profundizar en los comportamientos de lealtad/deslealtad que caracterizan a los clientes de establecimientos, enseñas y formatos minoristas de alimentación. Para ello, se establece un marco teórico de la noción de lealtad al establecimiento, su tipología y medición, que concluye en un análisis del papel del formato comercial en la estructura de lealtad observable en el mercado. Mediante un análisis empírico sobre los patrones de gasto en alimentación de una muestra de 580 hogares españoles se evidencia que, aunque los consumidores simultanean regularmente compras en distintos formatos comerciales, concretamente el supermercado, el descuento y el hipermercado, exhiben una alta lealtad comportamental hacia una única enseña dentro de cada tipo de formato seleccionado. El patrón observado pone de manifiesto que los formatos comerciales definen perfiles diferenciados de establecimiento afines a los beneficios buscados en distintas situaciones de compra