Analysis of Emotions in the Behavior of Service Users

Resumo

A investigación previa na área do Marketing indica unha amplia evidencia da influencia das emocións no comportamento do consumidor, principalmente centrada no consumo de bens e produtos tanxibles. Non obstante, en coñecemento dos autores, existe pouca evidencia do impacto emocional no consumo de servizos. Neste contexto, esta tesis ten como obxectivo analizar a influencia das emocións e o afecto emocional no uso e consumo de servizos. Para este propósito, o presente estudo examina diferentes tipos de servizos a través de diferentes metodoloxías, como análise clúster, escalamento multidimensional e test de Manova, tomando como base a Teoría da Asimetría Positiva. A principal contribución deste estudo é triple. En primeiro lugar, proporciona evidencia da posibilidade de desenvolver unha análise clúster de consumidores basada nas emocións que surxen durante o uso do servizo. En segundo lugar, a nosa investigación amosa a diferencia entre a análise clúster tradicional e a análise clúster emocional. E en terceiro lugar, o noso estudo proba empíricamente a Teoría da Asimetría Positiva nos servizos, amosando que esta teoría é aplicable non so a produtos, senón tamén a servizos. Esta tesis consta de tres capítulos coa mesma estrutura, concretamente resumo, introdución, marco teórico, metodoloxía, e finalmente resultados e conclusións.