Los servicios de referencia virtual (SRV) en las Bibliotecas de la Universidad de Puerto Rico, Recinto de Río Piedras

Resumen

El impacto causado por el advenimiento y el desarrollo de la Internet en el campo de la información durante las últimas décadas ha modificado la forma en que la sociedad se desarrolla, se organiza e interactúa. En consecuencia, se observa una sociedad desplazándose hacia las nuevas tecnologías y sus ambientes digitales de información. Se aprecia, asimismo, el comportamiento de los usuarios utilizando nuevas prácticas en la búsqueda de información ante la irresistible multiplicidad de alternativas que éstas les proporcionan. Como resultado de estas tendencias, las bibliotecas se encuentran introduciendo cambios radicales profundos y migrando rápidamente a los ambientes digitales en un esfuerzo por atraer a los usuarios satisfacer sus requerimientos de información y documentación y ofrecer nuevos productos y servicios en la biblioteca (Anglada, 2014). Uno de estos cambios proactivos se ha visto reflejado en el servicio de referencia presencial y la consecuente implantación del Servicio de Referencia Virtual (SRV). EL Servicio de Referencia Virtual (SRV) constituye un elemento esencial en la gestión de acceso a la información para respaldar el estudio, la enseñanza, la investigación y la toma de decisiones responsables, particularmente en las bibliotecas universitarias. Es un tema que ha sido ampliamente discutido en el campo de la información, por expertos tales como Manso Rodríguez (2010), Merlo Vega (2009) y Lankes, Gross, & McClure (2003) entre otros, por lo que en la actualidad no representa un concepto nuevo. Ha sido definido ampliamente por organizaciones, tales como la división de la American Library Association, conocida como la Reference and User Services Association (RUSA) (2017), el Online Computer Library Center (OCLC, 2015), e investigadores y expertos como, Arriola Navarrete (2007), y Reitz (2015) para describir las nuevas formas de responder a la demanda de información de los usuarios en las bibliotecas mediante la utilización de diversas tecnologías. Para la RUSA (2017), por ejemplo, la referencia virtual es considerada como “…el servicio de referencia iniciado electrónicamente, a menudo en tiempo real, donde los usuarios emplean computadoras u otra tecnología de la Internet para comunicarse con los bibliotecarios, sin estar físicamente presentes”. El servicio incluye mecanismos de comunicación bidireccional, sincrónica, como el Chat y la asincrónica como el correo electrónico entre el bibliotecario y el usuario, con el fin de asegurar que la necesidad informativa se cumpla desde una sola interfaz de comunicación. En Puerto Rico, particularmente en la Universidad de Puerto Rico, Recinto de Río Piedras, existe una carencia de estudios que describan el servicio de referencia virtual, mediante los cuales, se expongan resultados originales que contribuyan a demostrar la efectividad del mismo, con sus fortalezas y limitaciones y, a su vez, que permitan enriquecer y fortalecer su funcionamiento. A tales fines, el objetivo principal de esta investigación persigue conocer las prácticas del Servicio de Referencia Virtual en las bibliotecas de la Universidad de Puerto Rico, Recinto de Río Piedras utilizando como base las guías y recomendaciones de la International Federation of Library Associations (2015) y el Reference and User Services Association (2017) de la American Library Associations (ALA). El estudio ofrece la oportunidad de visualizar el estado de situación del servicio, sus fortalezas y debilidades y, a partir de ello, determinar cómo planificar hacia el futuro. De manera específica, este estudio persigue lograr los siguientes objetivos: 1. Uso del Servicio: Evaluar el uso del Servicio de Referencia Virtual en las bibliotecas de la Universidad de Puerto Rico, Recinto de Río Piedras. 2. Percepción y satisfacción de los usuarios: Conocer la percepción y el nivel de satisfacción de una muestra de estudiantes de la Universidad de Puerto Rico, Recinto de Río Piedras con respecto al Servicio de Referencia Virtual que allí se ofrece. 3. Tráfico y categorías de las preguntas: Conocer los periodos en que el Servicio de Referencia Virtual de la Universidad de Puerto Rico, Recinto de Río Piedras atiende las consultas y el tipo de preguntas que se reciben. 4. Calidad del servicio: Conocer el grado de asertividad de las contestaciones ofrecidas a los usuarios, aplicando las pautas de IFLA (2015) y RUSA (2017) y evaluar el proceso llevado a cabo al momento de responder a una pregunta en el Servicio de Referencia Virtual de la Universidad de Puerto Rico, Recinto de Río Piedras. En términos metodológicos, el estudio se desarrolló como una investigación de carácter exploratoria y descriptiva y combinó los enfoques cualitativo y cuantitativo mediante la aplicación de una encuesta y un análisis de contenido. El instrumento de medición utilizado para la encuesta fue el cuestionario, y se estructuró con veinte (20) preguntas cerradas, algunas con opciones abiertas y una (1) completamente abierta. Las cerradas incluyeron preguntas dicotómicas, de selección múltiple, caja de cotejo y escala Likert. La elaboración del cuestionario utilizó como base preguntas del instrumento de Merlo Vega (2008) dirigido a usuarios del SRV en bibliotecas de España, modificando algunas de las preguntas. Tomó en cuenta, por otra parte, las pautas para el SRV dictadas por IFLA (2015) y RUSA (2017). La encuesta impactó una muestra de 404 estudiantes de la UPRRP, por disponibilidad, particularmente, usuarios del Sistema de Bibliotecas, la Biblioteca de Ciencias Naturales y la Biblioteca de Arquitectura. En términos generales, la encuesta tuvo el propósito de evaluar la percepción y la efectividad del servicio según los usuarios de este. Identificó la percepción y recogió la evaluación de los participantes sobre el uso del servicio, donde se incluyeron elementos tales como el valor de las respuestas recibidas, las modalidades de preferencia y el nivel de satisfacción. El análisis de contenido, por su parte, evaluó 241 transcripciones del SRV del Sistema de Bibliotecas de la Universidad de Puerto Rico, Recinto de Río Piedras (¿Ayuda, Preguntas?) durante los años 2015 y 2016. Los mecanismos de recopilación de datos utilizados fueron: un formulario de acopio y una rúbrica de evaluación. El formulario de acopio permitió recoger la información relacionada al tráfico de las consultas y las categorías de las preguntas realizadas. Las categorías de preguntas se basaron en la definiciones de Arnold y Kaske (2005), Bishop (2012), Logan y Lewis (2011) y Numminen y Vakkari (2009) y se agruparon en once grandes categorías: Referencia Rápida, Búsqueda Específica, Investigación, Disponibilidad, Instrucción bibliotecaria, Políticas y procedimientos, Tecnológicas y Direccionales. Para aquellas preguntas que no se ajustaron a ninguna de las categorías incluidas, se creó una nueva categoría denominada Otra. Por su parte, las categorías denominadas Actividades académicas y administrativas y Servicios técnicos y administrativos de la biblioteca fueron añadidas por la doctoranda con el propósito de clasificar aquellos aspectos que no se ajustaban a las categorías previamente establecidas. Las rúbricas evaluaron la calidad de las respuestas del servicio. Este instrumento adaptó levemente las rúbrica de Biglin y Docherty (2012), creada a partir de las medidas de evaluación de las pautas del SRV de RUSA (2017): Guidelines for implementing and maintaining virtual reference services y las Best practice for 24/7 reference service, de QuestionPoint. Incluyó los indicadores como: Saludo, Entrevista de Referencia, Precisión de las Respuestas, Calidad de las fuentes y los recursos, Instrucción bibliotecaria y Conclusión. Esta técnica permitió evaluar las transcripciones de las preguntas y respuestas del SRV denominado ¿Ayuda, Preguntas? del Sistema de Bibliotecas de la UPRRP, el cual se ofrece a través de la modalidad de correo electrónico mediante la plataforma de LibAnswers. En el proceso, también se pudo observar el comportamiento del servicio a través de los momentos que las preguntas fueron realizadas por los usuarios y el tipo de preguntas que se recibían. La revisión de literatura expone los diferentes criterios y las guías utilizadas para la evaluación del SRV y exhibe una gran cantidad de investigaciones enfocadas en la evaluación de éste en bibliotecas académicas. La evaluación de los diversos estudios encontrados y las recomendaciones más relevantes han servido como base para el desarrollo de la presente investigación. Al concluir el estudio, los resultados evidencian que existe una clara desconexión entre el SRV que se ofrece en las bibliotecas de la UPRRP y el nivel de conocimiento que tienen los estudiantes del ofrecimiento de éste. Según los resultados, de los 404 encuestados, 337 (81%) no utilizan el servicio; solo 77 (19%) lo han hecho. La razón principal señalada por los estudiantes que no utilizan el servicio responde al desconocimiento de éste. Por otra parte, los resultados manifiestan una evidente preferencia de los estudiantes por realizar sus investigaciones de manera independiente. En este particular, tanto para los usuarios del servicio, como para los que no lo utilizan, la alternativa predilecta fue la Internet (314 de 404) y en segundo lugar las bases de datos (289 de 404). A pesar de que los estudiantes también mencionaron haber utilizado otros recursos de la biblioteca como el catálogo en línea y la referencia presencial, indiscutiblemente, la llegada de las nuevas tecnologías de la información, entre ellas la Internet, se manifiesta como la razón más influyente que justifica este hallazgo. En cuanto al conocimiento, acceso y motivación para utilizar el SRV, la participación de los profesores, principalmente, y también la de los bibliotecarios ha sido esencial para dar a conocer el servicio que se ofrece en el recinto riopedrense e impulsar su uso entre los estudiantes. Asimismo, la página Web de Sistema de Bibliotecas < http://www.upr.edu/biblioteca-rrp/> es considerada como el componente principal que le da acceso al servicio. Por su parte, el estudio revela que la razón primordial que motiva el uso del servicio entre los estudiantes es académica o formativa. En lo que respecta a la percepción y satisfacción de los usuarios con el servicio, la mayor parte de éstos se mostraron satisfechos tanto con el servicio que recibieron como con la utilidad de éste. El nivel de satisfacción también quedó demostrado una vez la mayoría absoluta de los usuarios indicó que volvería a utilizar el servicio y también que lo recomendaría a otras personas. Por otra parte, la percepción de los usuarios también recoge importantes recomendaciones para optimizar aspectos del servicio que, aunque evaluados positivamente, requieren ser atendidos. Entre los aspectos señalados se encuentran la asertividad de las respuestas, la plataforma del servicio, las modalidades del servicio y el tiempo de la respuesta. El análisis del tráfico de consultas recibidas en el servicio ¿Ayuda, Preguntas? durante los años 2013 al 2016, también evidenció un bajo uso del SRV. Los datos analizados muestran que 106 consultas se recibieron en el 2013, 139 en el 2014, 124 en el 2015 y 121 en el 2016. Al comparar la cantidad de consultas anuales con la cantidad de estudiantes matriculados durante los años evaluados, los cuales fluctúan entre los15,487 - 16,454, es evidente el uso exiguo que se le da al servicio. Con relación al momento en que se reciben las consultas, el mayor tráfico de estas fueron enviadas en horas tempranas de la tarde, es decir entre las 13:00 y 15:00. En términos de meses, la mayor cantidad de consultas se reciben particularmente en los primeros meses después del inicio cada semestre académico. El primer semestre después de agosto y en el segundo semestre a finales del mes de enero. En cuanto a las categorías de preguntas del estudio se desprende que los usuarios del SRV presentan necesidades de información de carácter específico donde solicitan, en su mayoría, que se les suministre información sobre un tópico en particular o un documento específico. De igual forma se concluye la necesidad de información relacionada a diversos asuntos académicos e institucionales sobre los cuales las bibliotecas no tienen competencia. En términos de la calidad del servicio, el análisis indica que los bibliotecarios utilizan fuentes y recursos de calidad al momento de ofrecer las respuestas, posicionando este indicador con un promedio de 3.85. Asimismo, resalta la precisión de las respuestas y la entrevista de referencia con un promedio de 3.79. No obstante, en lo que respecta a la función de los bibliotecarios del SB de la UPRRP durante el proceso de ofrecer una respuesta el estudio revela bajos promedios en los indicadores del saludo (1.32), la instrucción bibliotecaria (2.65), y la despedida (1.13). Al conocer el panorama del Servicio de Referencia Virtual en la Universidad de Puerto Rico, Recinto de Río Piedras, sus fortalezas y limitaciones, será necesario: • Establecer una política y unos procedimientos que contribuyan a fortalecer el SRV en el recinto. • Elaborar un plan de mercadeo 2.0 y 3.0 con el fin de alertar a la comunidad sobre el Servicio de Referencia Virtual con diferentes estrategias y aumentar su uso. Para atender al consumidor es fundamental crear un plan de mercadeo y difusión agresivo que alerte, oriente y retroalimente a la comunidad que atiende sobre la visión, misión, objetivos, valores, utilidad y beneficios del servicio en los procesos de estudio e investigación. Este plan promocional debe incluir la colocación de elementos llamativos en las páginas web de las bibliotecas de la institución estudiada, la utilización de las redes sociales de las bibliotecas, el despliegue boletines informativos, opúsculos, medios televisivos y radiales de la institución y del país, y en otros portales de la institución. • Iniciar un programa de orientación facultativa sobre productos y servicios virtuales existentes para el estudio y la investigación, en donde se haga hincapié en el Servicio de Referencia Virtual. • Ejercer mayor atención a la oferta de los programas de desarrollo de destrezas de información integrados al currículo en el recinto, particularmente en la orientación a los estudiantes sobre dónde y cómo localizar el servicio, conjuntamente con las normas y procedimientos para utilizarlo. Estos esfuerzos se deben intensificar en aquellas facultades que nunca han utilizado el servicio. En este particular, el personal bibliotecario de las distintas bibliotecas y colecciones deberán aumentar sus estrategias de promoción para divulgar la información y alertar a los estudiantes y a los integrantes de la facultad sobre la existencia del SRV y la utilidad que representa en sus procesos de estudio e investigación. • Que los bibliotecarios del servicio y de colecciones realicen actividades y orienten al usuario sobre cómo buscar, evaluar y utilizar información en la Internet para satisfacer las necesidades informativas desde la biblioteca y de forma confiable. Esta recomendación responde a la notable preferencia de los estudiantes por realizar búsquedas de información a través de la Internet. • Reevaluar la forma en que se presenta el Servicio de Referencia Virtual y su organización hasta lograr un diseño sencillo, atractivo, manejable, con enlaces e iconos llamativos ubicados de manera estratégica en la página Web de las bibliotecas que logren captar la atención de los usuarios. Todo esto, fusionado al plan de mercadeo del servicio, presentará nuevos paradigmas para satisfacer las necesidades o demandas de información para estudiantes e investigadores. • Crear diferentes documentos de información interactivos como tutoriales sobre la búsqueda y el manejo de diversas fuentes de información, guías temáticas, manuales instruccionales, bases de conocimientos fundamentadas en las preguntas frecuentes previamente contestadas, enlaces a recursos como catálogos, bases de datos, repositorios electrónicos y recursos de acceso abierto en la Internet, entre otros, y la integración de éstos en el servicio. • Integrar modalidades sincrónicas que permitan atender la necesidad del usuario de manera más inmediata y disminuir el tiempo de espera de una respuesta. En este particular se recomienda utilizar, principalmente, modalidades comunes como lo son el Chat y los mensajes de texto. También se podrían integrar, de forma complementaria, otras alternativas que se han comenzado a utilizar en este tipo de servicio tales como las redes sociales, y/o aplicaciones como WhatsApp. • Establecer políticas y procedimientos para que el bibliotecario encargado de la pregunta le comunique al usuario que su pregunta no se podrá contestar en el tiempo estipulado y al acuerdo que podrían llegar. Esta recomendación aplica a aquellos casos que la pregunta requiera tiempo adicional, a las 24 y 48 horas establecidas por los servicios para ser contestada. • Informar al usuario sobre el tipo de pregunta que se contesta en el servicio y el tiempo estipulado. De esta forma el usuario podrá conocer las intenciones del servicio y evitará hacer preguntas no relacionadas. Se deberá informar a la comunidad universitaria sobre otros servicios que se ofrecen fuera de las unidades informativas que componen el Sistema de Bibliotecas de la Universidad de Puerto Rico, Recinto de Río Piedras, para su beneficio. El apartado de preguntas frecuentes puede ser de gran utilidad para guiar a los usuarios a estos otros servicios. • Desarrollar actividades y talleres para orientar a los usuarios sobre cómo localizar documentos específicos en las bases de datos, el catálogo en línea y en otros recursos de información de la biblioteca. • Orientar al usuario sobre asuntos tecnológicos como el proceso para tener acceso remoto a las bases de datos y las contraseñas establecidas para hacerlo. Crear manuales instruccionales y ponerlo disponibles a los usuarios en la página electrónica de la Biblioteca y otros espacios frecuentados por los usuarios resolvería, una parte, que el bibliotecario tenga que utilizar el tiempo para contestar este tipo preguntas y a su vez evitaría que el usuario pierda tiempo en espera de una respuesta, que en este caso podría tardarse hasta 48 horas en el Sistema de Bibliotecas. • Integrar en las políticas y los procedimientos un mismo formato de respuestas y forma de redacción que incluya un encabezamiento con saludo, bienvenida y agradecimiento por utilizar el servicio; un cuerpo con la respuesta a las preguntas o instrucción bibliotecaria si fuera el caso, las fuentes utilizadas o recomendadas; y conclusión o despedida que ausculte sobre si la información es suficiente o si necesita información adicional, que lo invite a regresar y donde el bibliotecario se identifique con una firma. En términos generales, se requerirá el establecimiento de nuevas políticas generales del servicio y procedimientos que aseguren un impacto favorable y normalicen la evaluación continua del servicio. Se requerirá, además, continuar identificando las áreas de fortalezas y debilidades, medir el rendimiento de los bibliotecarios, aumentar los niveles de calidad del servicio y mantener una identificación continua del nivel de satisfacción del usuario. El presente estudio proporciona unas medidas a observar como posibles ejemplos a implantar.