Evaluación psicosocial de la calidad en los servicios municipales deportivos; aportaciones desde el análisis de variabilidad

Resumen

En nuestro ámbito social y económico, gran parte de la conducta de las personas está relacionada con la compra, la venta, el uso y la adquisición de productos o servicios. Entre esta y otras razones, la economía, la sociología, la fisiología, etc., convergen en la necesidad de investigar e intervenir en algunos temas relacionados con la calidad de servicio, a través de la importancia de los mecanismos psicológicos y sociales implicados que intervienen. Ardua tarea teniendo en cuenta su naturaleza subjetiva, cualitativa y cambiante que muchas veces presentan los deseos y necesidades del consumidor y/o usuario. El desarrollo de esta investigación tiene como objetivo la evaluación de la calidad de sus servicios deportivos a través, de los programas de actividad física, como orientación de sus objetivos hacia una gestión eficaz de la calidad y aumentar así, la satisfacción de sus usuarios. La evaluación se ha desarrollado utilizando dos cuestionarios, el instrumento SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1993) y el Inventario de Calidad en Programas de Actividad Física (I.C.P.A.F.) (Hernández Mendo, 2001), realizados por los usuarios de los servicios municipales deportivos de Benalmádena. Para la consecución de las hipótesis desgranadas a partir del objetivo principal se han llevado a cabo diversos análisis. Con el Análisis Factorial Confirmatorio, se ha contrastado la hipótesis de confirmación de las dimensiones subyacentes de los cuestionarios utilizados. También se ha realizado un Análisis de la Calidad a través del Modelo Servqual (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1993) y el Inventario de Calidad en Programas de Actividad Física (I.C.P.A.F.) (Hernández Mendo, 2001). La estimación del modelo más óptimo para la evaluación de la calidad se ha realizado utilizando el Análisis de Componentes de Varianza. Como complemento a este análisis y con el fin de estimar la fiabilidad, la generalizabilidad y o