Comportamiento del consumidor bancario en internet

Zusammenfassung

Esta investigación pretende averiguar si existen otras variables, más allá de las habituales de gestión, que sean relevantes en la explicación de la satisfacción y fidelidad del consumidor de la banca por Internet. Aunque el comportamiento en este servicio sea predominantemente dirigido por objetivos, el canal de Internet proporciona condiciones para la existencia de percepciones hedónicas. Sabemos de la literatura y de la experiencia que el usuario combina percepciones utilitarias, emociones y simbolismos en la formación de actitudes, estados afectivos y consecuentemente, de comportamiento. Este razonamiento es igualmente válido para Internet. Con esta investigación se propone un nuevo enfoque que integra modelos de sistemas de información (modelo de la Aceptación de la Tecnología), psicología (teoría de la Acción Planificada, modelos de Flujo), Marketing (calidad percibida, modelos de satisfacción y fidelización) e Informática (conceptos de Personalización) como una descripción más amplia del comportamiento del consumidor bancario en Internet. El estado de flujo es propuesto como una métrica posible de la calidad de la experiencia en línea y el modelo estructural estimado revela que el constructo de flujo es uno de los determinantes principales de la satisfacción (medida como un estado cognitivo), afectos positivos y comportamiento exploratorio (medido como búsqueda de información no planificada y contratación no planificada). Según el modelo el estado de flujo es determinado por la personalización proactiva. Una escala de medida ha sido desarrollada y aplicada a una encuesta en línea al banco líder del canal de Internet en Portugal. Setecientas y cincuenta y cuatro observaciones completas han sido recolectadas de usuarios activos y el modelo estructural estimado proporciona una perspectiva integrada de las percepciones de los usuarios y aporta información relevante para la formación de clusters. Se h