Calidad y satisfacción de los estudiantes europeos de educación superior. Construcción de una escala de medida de la calidad de servicio presencial y electrónico.

Resumen

Resumen de la tesis (Español): El objetivo genérico del trabajo fue contribuir al debate sobre la evaluación del desempeño de las universidades. Más concretamente, al de la evaluación de la calidad de la educación superior desarrollada por estas desde una perspectiva multidimensional, que tuviera en cuenta el conjunto de actividades desarrolladas por las instituciones de educación superior, en base a sus tres principales misiones: docencia, investigación y esa “tercera misión”, de carácter transversal, relacionada con conceptos como los de innovación y transferencia de conocimiento. La pregunta de fondo fue, de qué manera podemos medir la calidad de la educación ofrecida por las instituciones de educación superior. Y en particular, cómo hacerlo teniendo en cuenta la opinión de su perceptor principal: el estudiante. La educación no deja de ser un servicio y, como tal, las instituciones educativas que lo ofrecen deben procurar satisfacer los deseos y necesidades de los usuarios a quienes va dirigido. Conocer la opinión de los alumnos, sobre el origen de la calidad de la educación superior que reciben, permite adoptar medidas en pos de este objetivo. Por otro lado, como cualquier otro usuario de un servicio, en este caso de un servicio educativo, el estudiante querrá disponer de información que le facilite la elección de un centro o unos estudios concretos, en base a sus propios intereses. Intereses por otra parte, probablemente distintos -o al menos no necesariamente concordantes- con los del resto de agentes o usuarios de la universidad (profesores, personal administrativo, empleadores, la sociedad en su conjunto, etc.). Fue por tanto pertinente definir la calidad de la educación superior desde la perspectiva del estudiante. A tal objeto, se estableció un marco teórico multidisciplinar, siendo el enfoque que concibe la calidad como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente el escogido. La razón de que la “satisfacción del usuario”, vinculada a la noción de “orientación al cliente”, fuera el fundamento escogido, es que es núcleo conceptual compartido, en mayor o menor medida, por las principales corrientes del pensamiento, que conformaron el marco teórico del trabajo. En particular, por los enfoques del marketing - marketing de servicios y del marketing relacional, orientación al mercado- y de organización y dirección estratégica -en concreto, de gestión de la calidad total-, en especial en sus desarrollos en el ámbito de la educación. Esta elección supuso asumir dos considerandos, a la hora de afrontar la calidad: uno, la obligación de la IES de investigar los requisitos que demanda el alumno; dos, reconocer que la calidad afecta a todas las actividades de la organización, requiriendo de la participación de todos los miembros de la misma para su consecución. Por último, para completar el tronco doctrinal, a los anteriores fundamentos teóricos se añadieron concepciones derivadas de teorías pedagógicas del aprendizaje desde la perspectiva subjetiva del estudiante y argumentos con origen en la evaluación educativa desde una perspectiva institucional. El objetivo específico del trabajo fue el de construir un instrumento de medida de la calidad de servicio percibida por el alumno del Espacio Europeo de Educación Superior (EEES), que incluyera también a los servicios electrónicos, a partir de un trabajo de investigación en cuatro universidades de dos países de la Unión Europea (Alemania y España). La pretensión fue que, habiéndose desarrollado la investigación en estos dos países europeos, la herramienta resultante tuviera buenas opciones de ser aplicable, en adelante, en cualquier institución del Espacio Europeo de Educación Superior (EEES). En el proceso, se estableció el marco conceptual del trabajo, en donde se tomó parte en el debate abierto de la definición de calidad de servicio y satisfacción y su relación. En concreto, primero se abordó la relación en el ámbito de la educación y específicamente en el de la educación superior; y segundo, la influencia moderadora, de tenerla, que ejerce sobre esta relación, factores como antigüedad, edad, sexo, experiencia previa en otras universidades, nacionalidad, país de estudios o tipo de estudiante (de intercambio o no). Además, se argumentó que el hecho de llevar a cabo un análisis de la relación entre calidad y satisfacción en un contexto como el de la educación, aporta a dicho debate, la importancia que la propia caracterización del servicio analizado -educación, como paradigma de servicio- pueda tener, en la aclaración del significado y relación de causalidad entre estos dos constructos. Segundo, se justificó la pertinencia de este trabajo desde una triple perspectiva: el nuevo marco para las universidades de la UE, resultante del nuevo EEES y de la incorporación gradual de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación (TIC); contribución al debate sobre calidad y satisfacción; y, por último, la necesidad de indicadores de la calidad de la educación universitaria desde la perspectiva del estudiante, que tanto incluyan los servicios ofrecidos a través de las TIC (en especial de internet), como que sean válidos para todo el EEES. Tercero, se repasaron los fundamentos teóricos sobre los que construye el análisis empírico posterior. Basándose en una exhaustiva revisión de la literatura, se llevaron a cabo diversos análisis cualitativos para la construcción de una escala preliminar (entrevistas en profundidad a expertos – académicos y personal administrativo – y dos grupos de discusión). Cuarto, se llevó a cabo la construcción de la escala de medición de la calidad de servicio educativo, desde la descripción, proceso de perfeccionamiento y análisis de las propiedades psicométricas de la escala preliminar, hasta su confirmación, con un posterior análisis, de sus cualidades de fiabilidad y validez. Quinto, se estudiaron los conceptos de calidad y satisfacción, su afinidad y relación. Y por último, tras un resumen de los resultados de la investigación, se analizaron sus limitaciones y conclusiones, se vieron sus implicaciones para las instituciones de educación superior y se propusieron futuras líneas de investigación.