La importancia de la percepción de justicia en el proceso de la recuperación del servicio tras un fallouna aplicación multisectorial
- Aguilar Rojas, Oscar Ney
- Carmen Fandos Herrera Director/a
- Carlos Flavián Blanco Director/a
Universitat de defensa: Universidad de Zaragoza
Fecha de defensa: 28 de de febrer de 2014
- Francisco Mas Ruiz President/a
- Javier Sánchez García Secretari/ària
- Víctor Iglesias Argüelles Vocal
- Julio Jiménez Martínez Vocal
- Óscar González Benito Vocal
Tipus: Tesi
Resum
Utilizando la metodología de experimentación y a través de tres estudios (aplicación en telefonía, compañías aéreas y comercio online) mostramos cómo la percepción que tiene el consumidor de que se le ha tratado con justicia durante el proceso de recuperación de un fallo en la prestación del servicio, tiene una clara y directa influencia en su comportamiento de queja.