La importancia de la percepción de justicia en el proceso de la recuperación del servicio tras un fallouna aplicación multisectorial
- Aguilar Rojas, Oscar Ney
- Carmen Fandos Herrera Directeur/trice
- Carlos Flavián Blanco Directeur/trice
Université de défendre: Universidad de Zaragoza
Fecha de defensa: 28 février 2014
- Francisco Mas Ruiz President
- Javier Sánchez García Secrétaire
- Víctor Iglesias Argüelles Rapporteur
- Julio Jiménez Martínez Rapporteur
- Óscar González Benito Rapporteur
Type: Thèses
Résumé
Utilizando la metodología de experimentación y a través de tres estudios (aplicación en telefonía, compañías aéreas y comercio online) mostramos cómo la percepción que tiene el consumidor de que se le ha tratado con justicia durante el proceso de recuperación de un fallo en la prestación del servicio, tiene una clara y directa influencia en su comportamiento de queja.