La importancia de la percepción de justicia en el proceso de la recuperación del servicio tras un fallouna aplicación multisectorial
- Aguilar Rojas, Oscar Ney
- Carmen Fandos Herrera Zuzendaria
- Carlos Flavián Blanco Zuzendaria
Defentsa unibertsitatea: Universidad de Zaragoza
Fecha de defensa: 2014(e)ko otsaila-(a)k 28
- Francisco Mas Ruiz Presidentea
- Javier Sánchez García Idazkaria
- Víctor Iglesias Argüelles Kidea
- Julio Jiménez Martínez Kidea
- Óscar González Benito Kidea
Mota: Tesia
Laburpena
Utilizando la metodología de experimentación y a través de tres estudios (aplicación en telefonía, compañías aéreas y comercio online) mostramos cómo la percepción que tiene el consumidor de que se le ha tratado con justicia durante el proceso de recuperación de un fallo en la prestación del servicio, tiene una clara y directa influencia en su comportamiento de queja.